Абоненттік қызмет көрсету саясаты

«Jusan Mobile» АҚ телекоммуникация қызметтері саласында өз іс-әрекеттерін жүргізе отырып, клиенттерінің сұраныстарын барынша көп қанағаттандыруға, олардың толық сенімдеріне ие болуға және сақтауға, оларға жаңа технология негізінде сапалық қызметі көрсетуге және бизнес-процестерін анық ұйымдастыруға тырысады.

Абоненттік қызмет көрсету саясатының негізгі мақсаттары:

• «Клиенттер үшін барынша көп жағдай жасау» ұстанымы бойынша әр клиентке сапалы қызмет көрсету.

• Клиенттің әрбір сұраныстарын жауапсыз және назарсыз қалдырмау.

• Қоғамның мүддесін ескере отырып, клиенттер үшін сауатты, ұқыпты, жоғары сапалы қызмет көрсетуге жеткізу.

• Клиенттердің әділ шағымдарын қабылдай отырып, Қоғамның басқа құрылымдарының назарын «жеке дара және күрделі орындарына» аудара отырып, клиенттердің наразылығын тудырған кемшіліктердің себебін жою үшін тиімді шараларды қолдану.

• Қоғамның түрлі құрылымдық бөлімшелерімен өзара анық әрекеттену: клиенттердің мүддесіне қайшы болатын құрылымдық бөлімшелердің жұмыстарының сәйкессіздігін жою және келешекте ондай сәйкессіздікті болдырмау жөніндегі шараларды қолдану.

• Клиенттерге барлық байланыс арналары арқылы тек анық және толық мәлімет беру.

• Клиенттердің кез келген мәселесін ең қысқа уақытта шешу.

• Абоненттік қызмет көрсетуде клиенттердің сұраныстарын зерттеу және тіпті қиын жағдайларда да ұтымды шешімдерді табу, түсіну және клиенттердің қойған және күтіп жатқан талаптарына сай болу.

• Абоненттік қызмет көрсету сапасына жағымсыз әсер тигізетін мәселелерді табу және оның алдын алу жөніндегі жұмыстарды мақсатты түрде жүргізу.

• Іскерлік мәдениетті және атқарушы тәртіпті жоғары деңгейде ұстау, қызметкерлердің клиенттерге ұқыпты және тілектестік қарым-қатынасын әдетке айналдыру.

Саясаттың жүзеге асуы мен оның мақсатына жетуі келесі талаптарды орындау арқылы қамтамасыз етіледі:

• Клиенттер туралы ақпараттық мәліметтерді жинақтау процестерінің автоматтандырылуы, бірыңғай ақпараттық кеңістігін ұйымдастыруы (Billing, CRM).

• Клиенттер сұраныстары ағынын басқаруы және барлық сұраныстарының статистикалық мәліметтері бойынша сараптамалық жұмыстарын өткізуі.

• Бизнес-процестерін тиімді басқаруы, оларды оңтайландыру және үнемі жетілдіру негізінде.

• Клиенттерге қызмет көрсету прцестерінің циклдарын қысқарту.

• Қоғамның құрылымдық бөлімшелерінің арасындағы өзара қарым-қатынастың оперативті әрекеттенуін жасау.

• Қоғам қызметкерлерінің таңдауына жүйелі қарауын және кәсіби дағдыларын дамыту негізінде, қызметкерлердің біліктілігіне тікелей байланысты клиенттерге қызмет көрсету деңгейін үнемі көтеру.

• Клиенттерге қызмет көрсету Орталығы (Front-office) және телефондық қызметінің орталығы (Call-center) арқылы Қоғамның клиенттерге қызмет көрсетуінің бірыңғай корпорациялық стилін ұйымдастыру.

• Клиенттермен қосымша байланыс арна ретінде web-сайт www.jusanmobile.kz мүмкіншілігін пайдалану.

• Қоғамның Абоненттік бөлімінің әрбір қызметкерінің клиенттер алдында абоненттік қызмет көрсетудің сапасына жекелей жауапкершілігі.

• Клиенттердің пікірлерімен келіспеушілік туған жағдайда, әдепті түрде дәлелді ар мен дәлелдемелерді пайдалану.